Case Study: Redesign Mobile JKN BPJS Kesehatan

Di masa pandemi kesehatan menjadi prioritas utama bagi setiap orang, BPJS merupakan salah satu asuransi kesehatan yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Akan tetapi saat ini layanan kantor BPJS secara langsung dibatasi karena adanya physical distancing dan dialihkan melalui aplikasi Mobile JKN, menjadi sangat diandalkan bagi peserta BPJS untuk mengakses informasi serta mengurus keperluan administrasi.

Goals pada redesain ini adalah:

• Memudahkan pengguna saat melakukan registrasi akun Mobile JKN;
• Menyusun ulang information architecture fitur-fitur yang terletak di halaman utama agar pengguna tidak kebingungan saat menentukan kebutuhannya.

Pengerjaan project redesain ini dilakukan selama 2 minggu pada bulan Januari 2021 dan merupakan project challenge yang diberikan oleh Binar academy secara berkelompok dengan tim Verde yang beranggotakan Aditya, VIbi, Reska, Daniel, Syahid serta peranku dalam project ini sebagai UX designer yang bertugas untuk melakukan penelitian, membantu pembuatan desain hi-fi dan UT plan.

Disclaimer dulu nih, kalau case study ini tidak berafiliasi dengan BPJS Kesehatan dan ide redesain ini murni merupakan inisiatif serta kesepakatan bersama tim.

Framework

Observe

Redesign ini berawal dari beberapa review keluhan yang diberikan oleh pengguna aplikasi Mobile JKN yang ditemukan di Play store.

Selanjutnya untuk menggali dan menganalisa permasalahan, dilakukan dua tahapan , yaitu: (1) Melakukan evaluasi mandiri; dan (2) Menggali data dari user.

Evaluasi mandiri

pada tahap ini kami membuat hipotesis awal tentang Mobile JKN beradasarkan pengalaman saat mencoba menggunakan aplikasi tersebut;

• Melihat bahwa tampilan Mobile JKN yang masih dapat dikembangkan lagi.
• Pengalaman registrasi berdasarkan review keluahan form registrasi dan log-in dapat dibuat lebih baik.
• Tampilan menu fitur di halaman utama yang terlalu banyak dan tidak terkategori dapat dibuat lebih sederhana.

Pengambilan Data Lapangan

Kriteria yang menjadi responden usability testing dan interview kami yaitu:

1. Berdomisili di kota besar;
2. Berumur antara 22–26 tahun;
3. Memiliki pekerjaan dan hanya menggunakan BPJS Kesehatan sebagai satu-satunya asuransi kesehatan.

Initial usability testing

Usability testing di awal proses redesign ini bertujuan untuk menguji hipotesis dan memahami masalah yang ditemui oleh pengguna berdasarkan kesalahan yang dilakukan (number of error), skenario yang dilakukan adalah melakukan registrasi dan di halaman utama aplikasi Mobile JKN untuk memilih fitur melakukan pindah fasilitas kesehatan dengan menggunakan Maze.

Skenario 1 dan 2

User Interview

Interview dilakukan untuk menggali lebih dalam pengalaman pengguna dan mencari tahu apa kebtuhuan serta frustasi yang dirasakan saat menggunakan aplikasi Mobile JKN. Berikut adalah key findings dari hasil interview yang dilakukan:

• Fitur yang paling sering digunakan oleh responden adalah informasi status peserta (nomor kartu), cek tagihan pembayaran, ubah kelas, dan pindah fasilitas kesehatan;
• Responden ingin bisa mengetahui keberhasilan saat menginput data (memperoleh feedback);
• Responden mengalami kesulitan menentukan fitur yang ingin digunakan karena pilihan fitur yang begitu banyak;
• Terkadang responden lupa untuk membayar premi tiap bulannya.

Define problem

Setelah melakukakan initial usability testing dan juga interview untuk mendapatkan insight dari user, selanjutnya kami mulai merangkum hasil temuan untuk mendefinisikan permasalahannya dengan menentukan point of view, how might we, user persona dan kemudian user journey.

Point of view

How Might We

Bagaimana kita dapat memberikan pengalaman mengurus kebutuhan administrasi layanan jaminan kesehatan yang tidak membingungkan bagi user sehingga user dapat memenuhi kebutuhannya dengan lebih efektif dan efisien?

User persona

User Journey

Berikut adalah journey map yang dibuat berdasarkan skenario usability testing yang sudah dilakukan sebelumnya untuk mengetahui kendala yang dialami beradsarkan perilaku user saat berinteraksi menggunakan aplikasi.

Ideate

Pada tahap ini kami mulai menjabarkan pain points user dan melakukan team brainstorming bagaimana kami akan menjawab permasalahan.

Pain points yang dirasakan user:

• Terlalu banyak tampilan dalam halaman registrasi akun dan proses registrasi;
• Tampilan menu fitur di halaman utama terlalau banyak sehingga pengguna kesulitan untuk menemukannya.
• Tidak ada pemberitahuaan setelah menginput atau mengubah data peserta.
• Terkadang peserta lupa membayarkan tagihan premi bulanan karena detail tagihan yang tersembunyi.

Berikut ini adalah beberapa proposed solutions dari hasil brainstorming yang kami lakukan:

• Mengkategorikan kolom formulir saat registrasi agar tidak terlalu banyak.
• Menyusun ulang susunan fitur di halaman utama serta menu utama yang dibuat berdasarkan fitur yang paling sering digunakan oleh pengguna.
• Memberikan pemberitahuaan pada aktivitas yang dilakukan user menginput atau mengubah data.
• Menempatkan keterangan tagihan yang harus dibayarkan di halam utama agar lebih terlihat oleh pengguna.

Setelah merumuskan solusinya, proses selanjutnya adalah pembuatan low fidelity. Proses ini dilakukan agar kami mendapatkan gambaran apa saja elemen yang tepat untuk dimasukan ke dalam interface sehingga dapat menjawab permasalahan user. Tools yang digunakan adalah Whimsical, untuk selengakpnya bisa dicek disini.

Design lo-fi

Mengkategorikan Information architecture menu yang terdapat di home untuk memudahkan pengguna saat mencari fitur yang dibutuhkan serta Content & visual strategy untuk menentukan style desain interface.

High Fidelity

Desain hi-fi dibuat setelah membuat lo-fi, menyusun IA untuk menu dan menentukan visual interface dengan menggunakan Figma.

Prototype

Setelah membuat hi-fi selanjutnya adalah proses prototyping dengan menggunnakan figma dengan skema flow log in, halaman utama sampai dengan ubah fasilitas kesehatan. Berikut adalah prototype dari hasil redesain yang dapat teman-teman coba.

Validate

Kami melakukan usability testing ke dua untuk mevalidasi hasil redesain yang sudah dibuat untuk menentukan berhasil atau tidaknya redesain yang kami lakukan dengan menggunakan skenario yang sama dengan initial usability testing sebelumnya.

UT skenario 1

UT skenario 2

Conclusion

Dari hasil perbandingan usability testing yang dilakukan dapat disimpulkan:

• Pada skenario 1 registrasi akun terdapat penurunan misclick rate menjadi 43.5% dari yang sebelumnya 45,7% serta bounce rate (pengguna yang menyerah) turun 8,3%. Selain itu average success rate meningkat dari yang sebelumnya 84.6% menjadi 92.9% dari UT sebelumnya yang menggunakan desain lama.
• Skenario 2 pindah fasilitas kesehatan penurunan misclick rate turun cukup signifikan sebesar 78,0% dengan rata-rata durasi lebih cepat 8,7 detik, dan bounce rate turun 15.9% serta average success rate meningkat menjadi 81.8% .
• Melihat hasil usability testing diatas, maka dapat kita lihat adanya improvement yang dibawa oleh hasil redesain ini yang berupa semakin meningkatnya ketepatan pemilihan opsi, semakin sedikit waktu yang dibutuhkan untuk melakukan task, serta semakin meningkatnya keberhasilan user dalam menyelesaikan task yang diberikan.
• Selain itu penambahan keterangan tagihan pembayaran di halaman utama dan pemberitahuan setelah pengisian data dapat memudahkan bagi pengguna untuk mengetahui bahwa data atau tagihan telah berhasil atau terubah.

Ini adalah case study pertama yang dikerjakan dari awal research sampai proses validasi bersama tim Verde. Banyak insight baru yang didapatkan dari kesempatan ini untuk mempelajari desain UI / UX lebih dalam, walupun dengan keterbatasan waktu pengerjaan yang hanya berfokus pada flow registrasi dan menu home saja.

Secara keseluruhan hasil redesign cukup memudahkan untuk mengatasi permasalahan pengguna, namun mungkin masih banyak kekurangan yang ditemui dalam proses pengerjaan redesign ini dan memungkinkan untuk melakukan iterasi kembali agar bisa membuat desain yang lebih baik kedepannya.

Terima Kasih!